对一篇报道中正章洗衣事故的分析

【前言/象王洗衣-成立】
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[本报讯] 家住裕德路的许小姐7月17日到静安正章洗染公司设在汇联商厦的连锁店洗衣,没想到一个多月了,公司不是说衣服没有洗好,就是干洗、湿洗搞混了,许小姐的家人到店里去了几次,电话也多次打,可如今拿到的衣服中还是少了一条裤子。

1、7月17日,许小姐带了9件衣服到静安正章洗染公司连锁店汇联店要求干洗,约定7月28日取货。到了7月28日,许小姐的家人到连锁店取衣,但营业员告诉他衣服还没洗好,要再过几天才能取。
【分析】正章的洗衣厂缺乏严格的内部管理程序,导致合同约定的洗涤时间的延误。

2、7月31日,许的家人再次去取货,结果又被告知衣服还没到。许的家人当即拨打正章公司的投诉电话,电话中对方告诉他衣服要过几天到,8月6日他们会送货上门,并表示业务员会赔礼道歉。到了8月6日下午,许小姐接到业务员打来的电话,说是衣服还不能送来,因为有两件羽绒背心要湿洗,所以得过几天。令许小姐奇怪的是,当时说好是全部干洗的,现在又怎么变成湿洗了呢?对方许诺衣服洗完后会打电话通知,并送货上门的,并再一次强调要赔礼道歉。
【分析】正章业务人员的态度不错,但是门店业务人员的技术素质较低。羽绒服只能水洗,当顾客要求干洗时,必须向顾客当场指出其问题的错误和如果干洗将造成的事故。

3、到了8月17日,许小姐还是没有等到衣服,她又一次打电话去询问,对方营业员告诉她衣服已好,可以去取了。
【分析】为什么不按照承诺送货上门了呢?失信于人,看来问题要严重化了。

4、一肚子气的许小姐表示要到媒体投诉,
【分析】问题终于来了。但是顾客依然只是在生气而异,轻微威胁。一旦处理不好就更麻烦。

5、于是20日下午,公司派人将衣服送上门,可还是少了一条裤子,业务员让许小姐自己回忆裤子的牌子、特征,从头到尾没有一句歉意的话。许小姐气愤至极:静安正章公司的诚信度实在太差了!(记者 袁 玮)
【分析】裤子怎么回少了呢?正章的整个流程中肯定存在严重的管理漏洞,导致了丢失。最后,客户终于无法隐忍,向媒体投诉了。媒体正好要新闻题材,于是,冠上了耸人听闻的标题。

【总结】正章作为老牌洗衣企业,同时也是国营企业,我曾在一篇文章中指出过,它要想振兴,必须转换机制。从这起事故中,我们看得出,主要问题还是出在管理环节的漏洞百出,同时,对于品牌信誉的重视程度和危机攻关能力于机制的低劣、滞后。


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